I 10 Comandamenti (+1) Per Migliorare la Customer Experience

Nella Age of Customer, nulla è più sacro del cliente: le persone rappresentano la fonte primaria di successo nel lungo periodo e, al tempo stesso, la ragione ultima della stessa esistenza dei brand.

La gestione dell’esperienza diventa, quindi, fondamentale per coinvolgere i clienti e conquistare il loro amore incondizionato. Come consolidare questo rapporto? Seguendo i 10 comandamenti (+1) per migliorare la customer experience.

Con la metafora religiosa vogliamo solo enfatizzare il ruolo critico delle persone in quel processo complesso - e guidato da tecnologie rivoluzionarie - che deciderà chi vince (e chi perde) nella corsa per conquistare l’attenzione dei clienti in un mercato affollato e ipercompetitivo.

Se da un lato c’è chi analizza l’evoluzione dello scenario e mette in rilievo le dinamiche di quest’epoca centrata sul cliente (customer-centric, per dirla con gli analisti anglosassoni), dall’altro fin troppe aziende continuano a pensare che tecnologia, prodotto e brand siano i veri protagonisti del business. Dimenticando le persone.

Pur senza voler sminuire l’importanza di questi elementi, non possiamo non sottolineare che:

• la tecnologia è uno strumento, non uno scopo;

• il prodotto, per quanto innovativo, è inutile se nessuno lo acquista;

• l’identità di un brand non è altro che il risultato di quanto le persone raccontano e condividono (sui social media, ad esempio).

Se i mercati diventano conversazioni, i brand - che piaccia o meno - sono costretti ad assumere il ruolo di editori, solo per rendersi conto che è fin troppo semplice perdere il controllo di comunicazioni interrotte da un costante rumore di fondo. Ogni giorno siamo bombardati da un flusso incessante di messaggi da canali e fonti diverse; di conseguenza, le aziende devono imparare a pensare e agire velocemente per riuscire a raggiungere i clienti nel momento giusto sul device giusto.

Sono proprio le persone, in fin dei conti, a stabilire come quando (e se) instaurare una relazione con un brand. I responsabili aziendali hanno sempre meno controllo su questa interazione. Non solo, perché la costruzione di una customer experience innovativa non è più considerata qualità straordinaria; è routine per clienti resi più esigenti e competenti dalla diffusione degli smartphone e altri device mobile.

E quindi bisogna trovare una soluzione, se necessario mischiando sacro col profano: ecco da dove nasce la nostra lista di 10 comandamenti per migliorare la customer experience (con l’aggiunta di una regola numero 11, che le riassume tutte).

• Il cliente prima di tutto - ricorda sempre che tutto ciò che fai, lo fai per i tuoi clienti. Lavora per risolvere i loro problemi, realizzare i loro desideri e superare le loro aspettative.

• Chiedi, non imporre mai - i brand più innovativi hanno imparato che ascoltare è il modo più veloce per migliorare. Non avere mai paura di porre a te stesso domande critiche, soprattutto quelle che non vorresti mai sentire.

• Aiuta, non vendere - quando le persone si rivolgono a te, non lo fanno perché tu venda semplicemente un prodotto/servizio; lo fanno perché hanno bisogno del tuo aiuto. Solo dopo arriverà, in un flusso naturale, la tanto attesa conversione.

• Mappa il customer journey - non riuscirai mai a comprendere fino in fondo i tuoi clienti se non sei in grado di mappare il loro customer journey, dal primo punto di contatto fino alla conversione e oltre.

• Sii coerente con te stesso - la tua identità è il primo mattone su cui è costruito il brand. Storytelling, content marketing ed engagement discendono dalla tua natura più profonda.

• Sii sempre memorabile - le persone giudicano le aziende non solo per ciò che producono e vendono ma, ancora più importante, per l’esperienza omni-canale che esse costruiscono per i clienti.

• Mostra un volto umano - l’automazione dei servizi (l’Internet delle Cose, ad esempio) ti aiuta ad affrontare la digital transformation, ma non dimenticare mai che le persone ricercano il contatto umano nelle relazioni con i brand.

• Agisci, non reagire - il modo migliore per plasmare una customer experience memorabile è adottare un approccio proattivo e agire per rispondere alle esigenze dei clienti prima ancora che queste si manifestino.

• Non trattare tutti allo stesso modo - in un’epoca di standardizzazione, la tentazione di considerare tutti i clienti come fossero una massa indistinta è forte. Ma è anche la cosa peggiore che tu possa fare, se aspiri a ottenere loyalty e retention.

• Coinvolgi i dipendenti - non conquisterai mai il cuore dei clienti se prima non conquisti il cuore dei tuoi dipendenti. Il primo passo per migliorare l’engagement dei clienti è coinvolgere chi lavora dietro le quinte.

Come annunciato, tutti questi comandamenti possono essere riassunti in un’ultima regola (+1):

• Cambia la tua mentalità - passa dal dire ai clienti ciò che tu vorresti che facessero all'ascolto di ciò che loro hanno da dire, per comprendere desideri, necessità e sogni.

Solo colui che seguirà queste regole potrà raggiungere i risultati di marketing sperati, e suo sarà il regno del digital. Tradotto in linguaggio di business: potrà godere di un flusso crescente di clienti soddisfatti e fedeli, che diffonderanno vibrazioni positive, torneranno per comprare ancora e chiuderanno il cerchio che porta da utente sconosciuto a promoter.

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