Molto prima che si iniziasse a parlare di Digital Customer Experience, in realtà molto prima che venisse creata la prima azienda o venisse effettuato il primo scambio commerciale, la frase più potente mai pronunciata è stata: “Lascia che ti racconti una storia”.

Nel corso della storia dell’umanità, lo storytelling (l’arte del racconto) è stato utilizzato per comunicare le verità più sacre dell’esperienza collettiva.

Il racconto è la forma di comunicazione più antica ed efficace. Le persone raccontano storie per giustificare le guerre, ispirare le passioni, infiammare le relazioni amorose e, da un punto di vista del marketing, per cambiare il corso della storia del business.

Negli ultimi anni le aziende si sono trasformate in brand che, secondo i casi, possono riflettere o plasmare la società nella quale agiscono. Nel momento stesso in cui i mercati sono diventati conversazioni, i brand si sono ritrovati publisher e il cliente, a sua volta, è diventato lo storyteller (non più soltanto concretizzazione della buyer persona).

Tutte le storie più importanti rappresentano una variazione basata su una serie di trame originarie archetipiche. Il miglior modo per far risaltare il tuo messaggio di brand e la tua customer experience è, quindi, utilizzare temi che affondano le loro radici in archetipi che accomunano l’intera umanità.

È semplice, ad esempio, riconoscere nei motociclisti ribelli della Harley-Davidson dei moderni Robin Hood. Allo stesso modo, non somiglia forse Apple a un guerriero che, come Davide, cerca di sconfiggere il Golia Microsoft, offrendo al mondo una user experience ancora migliore? Ancora, in tanti indossano le scarpe Nike senza sapere che la Nike era la dea greca della vittoria, ma collegare il brand Nike a un mito ben conosciuto è stata comunque una strategia vincente.

Grazie agli onnipresenti smartphone e tablet, puoi rafforzare la tua digital customer experience facendo leva sulla tecnologia per raccontare una storia avvincente. Il primo passo è imparare le tecniche base dello storytelling e plasmarle di volta in volta per renderle adatte al tuo messaggio.

Per integrare al meglio lo storytelling nella tua digital customer experience devi padroneggiare i seguenti 12 elementi:

  1. Spiega le origini: i miti e le storie sull’origine sono presenti in ogni cultura e, anche se in maniera meno evidente, in ogni organizzazione. Guarda al passato (brand archetype) e cerca di rispondere alla seguente domanda: da dove provengono la mia azienda e i miei prodotti?

  2. Definisci le identità individuali e di gruppo: ricerca le storie che raccontano al meglio come il singolo cliente si rapporta ai tuoi prodotti o alla tua azienda nel suo complesso (brand positioning) , e stabilisci quali sono le fondamenta archetipiche di questa esperienza nella tradizione e nel folklore.

  3. Utilizza suoni e linguaggio per rafforzare brand identification e customer engagement: i brand, che una volta si affidavano soprattutto agli elementi visuali (logo, segni distintivi), oggi devono prendere in considerazione sia il suono sia il linguaggio per rafforzare la brand identification da parte del cliente. In concreto, devono utilizzare stili di scrittura più efficaci e precisi, per cui è arrivato per molte aziende il momento di sostituire i communication manager vecchio stampo con creativi che siano in grado di padroneggiare al meglio il linguaggio senza farsi schiacciare dai processi aziendali.

  4. Trasforma il tuo brand in un club di cui tutti vorrebbero far parte: un club con una filosofia condivisa dai tuoi clienti, un posto dove possono essere se stessi e costruire relazioni con altre persone che la pensano come loro, un’opportunità per condividere le loro storie.

  5. Rendi la tua storia interessante: la scelta di parole che attirano l’attenzione è alla base della costruzione di storie e conversazioni convincenti e avvincenti. Le storie ben costruite, che ispirano fiducia e affidabilità, diventano il mezzo narrativo per una esperienza relazionale positiva tra il cliente e il tuo prodotto. Nel mondo attuale, sempre più frenetico, la fiducia è un bene dal valore inestimabile, così come l’affidabilità. Un prodotto affidabile che rende la vita più facile rappresenta la carta vincente nel momento in cui i clienti devono decidere tra diversi brand concorrenti.

  6. Semplifica e offri un punto di vista: le storie riconducono i dilemmi a una lista di precetti semplici da comprendere. I miti, a loro volta, trasformano temi complessi in storie alla portata di tutti.

  7. Illustra l’ordine naturale delle cose: gli dei dell’Olimpo sapevano bene chi comandava in alto sul Monte. Oggi l’organigramma della tua azienda serve a raggiungere lo stesso scopo.

  8. Comunica storie complesse in maniera concisa: i fatti comunicati in forma di storia sono molto più facili da comprendere e assimilare.

  9. Trasmetti la tua convinzione morale ed etica: le storie comunicano valori e li rendono duraturi. Ogni cultura utilizza le storie per rafforzare valori e comportamenti etici. Collega l’utilizzo del tuo prodotto a questi valori.

  10. Chiarisci il rapporto con l’autorità: cosa accade quando qualcuno intralcia o offende l’autorità? Rivolgi il tuo sguardo ai miti greci per scoprire quale fato di sventura lo attende.

  11. Descrivi i benefici in maniera adeguata: queste storie raccontano ai tuoi clienti quali saranno i benefit che potranno ottenere dalla relazione con il tuo brand o prodotto.

  12. Definisci le ricompense e descrivi i percorsi che portano alla salvezza o alla dannazione: cosa succede quando vendi la tua anima al diavolo? La risposta si può trovare nella ricerca del Santo Graal da parte di Lancillotto o nella creazione di Frankenstein. Prendi spunto da queste storie per costruire la tua strategia di gamification.

Per raccontare la storia della tua azienda, all’interno o all’esterno, tieni bene in mente quanto segue:

  • Lo storytelling garantisce la connessione più profonda tra due persone, tra chi racconta e chi ascolta, tra chi scrive e chi legge e anche tra il tuo brand e il cliente.

  • Le storie rappresentano la modalità attraverso cui diamo senso al mondo e, allo stesso modo, arricchiscono di significati anche i brand. La sfida, per te come per ogni altra azienda, è di riuscire a far sì che i clienti ti riconoscano e identifichino con quei valori (anche costruendo la Customer Journey Map).

  • La cultura economica al giorno d’oggi non può prescindere dal concetto di ‘seduzione’.

  • Cerca di dare alla tua storia un volto umano: i clienti e chi lavora nella tua azienda rispondono meglio a storie che riguardano le persone.

  • Sii accurato quando racconti la tua storia. Va bene arricchirla, ma è necessario raccontare sempre la verità

  • Conosci il tuo pubblico. Oltre ai dipendenti e ai clienti, questa platea dovrebbe includere i media, gli investitori e gli altri stakeholder, oltre ai tuoi competitor.

  • Sii sempre chiaro ed esplicito e non dare per scontato che il tuo pubblico abbia familiarità con la tua storia o sia interessato ad ascoltarla.

  • Scegli un partner tecnologico che sia in grado di aiutarti a definire il valore del tuo brand e i casi aziendali più rilevanti per plasmare una digital customer experience efficace e collaudata, per trasmettere un beneficio duraturo e immediato al tuo business.

Siamo ormai entrati nell’Age of the Customer - un’era in cui il focus sul cliente è molto più importante di ogni altro imperativo strategico. Se vuoi essere più efficace nelle tue strategie di engagement dei clienti, devi riuscire a entrare in sintonia con la loro immaginazione.