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Cosa hanno in comune Lady Gaga, One Direction, Oprah Winfrey e Jennifer Lawrence? Non si tratta di una barzelletta, ma di una importante questione di business. La loro natura di celebrità non è sufficiente a giustificare un successo che supera l'ostacolo del tempo. Deve esserci qualcosa di più, una strategia complessa che trascende il talento o la fortuna.

Se la domanda è complessa, la risposta è semplice: Lady Gaga e Co. hanno sviluppato l’abilità di costruire e coltivare una community di fan devoti, di fatto offrendo una lezione gratuita di inbound marketing a ogni azienda che voglia migliorare la customer experience.

In un’epoca in cui i social media e il digitale dettano l’agenda di business, le celebrità sono molto più che semplici icone e modelli di comportamento; diventano brand a tutti gli effetti. Fama e ricchezza, quindi, derivano non tanto da ciò che le star producono - un singolo, un blockbuster o un romanzo - quanto dall’esperienza che offrono a tutti coloro che li amano e seguono.

La community è la loro fortuna. I numeri spiegano questo fenomeno meglio di mille parole. Non è un caso se:

  • Lady Gaga ha 67 milioni di fan su Facebook e 45 milioni di follower su Twitter. Mai sentito parlare dei Little Monsters?;

  • Kim Kardashian ha l’account più seguito su Instagram, pur non possedendo nessun talento evidente e riconoscibile;

  • Oprah Winfrey è riuscita a diventare una delle persone più ricche e famose del mondo, partendo praticamente da zero;

  • Taylor Swift ogni anno vince premi su premi ed è considerata dalla stampa la ‘celebrità più amata dai suoi fan’;

  • J. K. Rowling è passata dalla disoccupazione allo status di multi-milionario e di “donna più influente di Gran Bretagna” (per dirla con Time Magazine). Il suo segreto si chiama Pottermore;

  • Madonna rappresenta ancora l’icona scandalo che tutte le giovani pop star vorrebbero emulare;

  • Angelina Jolie è una delle attrici più amate e pagate del mondo, con un patrimonio netto di 120 milioni di dollari.

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Potrai anche avere - come accaduto a PSY e al suo Gangnam Style - i famosi 15 minuti di celebrità di Andy Warhol ma, se non sei in grado di capitalizzare, non otterrai mai risultati duraturi. Lady Gaga rappresenta il perfetto caso di studio per comprendere l’importanza della community per garantire il successo nel lungo periodo. Perché lei va ben oltre le sue canzoni: è un brand che racconta una storia, condivide determinati valori e coinvolge i fan in un’esperienza complessa.

Non è difficile comprendere dove porta questa linea di pensiero. Il mondo dell’intrattenimento rispecchia ciò che sta accadendo in tutti gli altri settori industriali: una trasformazione digitale che ha dato vita alla Age of the Customer, dove le persone - non i brand - diventano il cuore pulsante delle strategie di digital marketing.

In mercati sovraffollati, l’unico modo per acquisire vantaggio competitivo è smetterla di essere autoreferenziali e iniziare a concentrarsi su ciò che conta davvero: il cliente. “Le vendite passano, la loyalty è per sempre”: le celebrità hanno assorbito questa lezione ormai da tempo, sfruttando la tecnologia - dalle app ai social media, dal branded content alla tecnologia indossabile - per offrire esperienze immersive e innovative.

Di seguito, allora, identifichiamo i punti cardine della lezione di inbound marketing tenuta dalle celebrità:

  1. Condividi i tuoi valori - i clienti sentono di aver un rapporto più profondo con il tuo brand quando condividi un set di valori, trasmesso attraverso ogni singola azione della tua strategia. La coerenza dello storytelling è la chiave per la loyalty.

  2. Comprendi le loro necessità - i brand rockstar ascoltano prima di parlare. Più di tutto, fanno sentire ogni singolo cliente come fosse unico e speciale. Il primo passo è analizzare ed accogliere necessità, bisogni e desideri delle persone della tua community.

  3. Coinvolgi l’aspetto emotivo - la community non è lo scopo ultimo della tua strategia, solo uno strumento per essere più vicino alle persone che ti seguono. L’evoluzione tecnologica ha generato nei clienti la necessità di un contatto emotivo con i brand: il prodotto migliore non potrà mai sostituire il coinvolgimento umano.

  4. Concentrati sui clienti - non solo parla con loro, ma parla di loro. La customer experience è oggi più importante del tuo stesso brand, e il viaggio di marca più critico della qualità del prodotto. Prenditi cura dei tuoi clienti e offri loro esperienze personali(zzate).

  5. Supera le aspettative - le celebrità evolvono, pur mantenendo un’identità costante nel tempo. La stessa cosa devono fare le aziende: offrire sempre qualcosa in più ai clienti, soddisfare le loro attese e poi ancora superare le aspettative. Come insegna Lady Gaga ... non bisogna mai aver paura di osare.

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