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"Più che dare risposte sensate, una mente scientifica formula domande sensate." (Claude Lévi-Strauss)

Dal momento che la gestione della customer experience è, a tutti gli effetti, una scienza, l’arte di porsi domande diventa cruciale per comprendere dove e come intervenire per migliorare la propria strategia. L’evoluzione dei mercati apre nuovi scenari ma, al tempo stesso, porta con sé nuovi quesiti su cosa fai e cosa dovresti fare. Ed è proprio da questi interrogativi che vogliamo partire per raccontare come cambia la digital customer experience nell’era digitale.

Lo scenario è ormai chiaro: nella Age of Customer, porre attenzione strategica alla digital customer experience diventa cruciale per garantire al proprio brand successo e status competitivo. La rivoluzione tecnologica, che travolge persone e aziende, sta minando dalle fondamenta ogni certezza che gli esperti di marketing hanno costruito con fatica negli ultimi decenni. La capacità di mettere in dubbio le proprie scelte diventa un fattore chiave per sfruttare in pieno la digital transformation.

Il problema è che molte aziende ancora credono che le uniche domande utili siano quelle rivolte ai clienti - in un’ottica da customer service tradizionale. Certo, la voce dei clienti è sempre più importante e decisiva ma, senza un cambiamento interno all'azienda, non potrà mai esserci una svolta decisiva nella direzione di un brand davvero digital-first. L’unico modo per incrementare engagement, loyalty e retention è porre a se stessi domande critiche sul customer journey che vuoi costruire e offrire ai clienti.

Sto evolvendo per rispondere alle aspettative?

Questa è la prima domanda, quella cui è più difficile - e spesso doloroso - rispondere. Il processo noto come mobile-mind shift ha provocato un cambiamento profondo negli equilibri di mercato: il vecchio consumatore passivo ha lasciato posto al nuovo cliente consapevole, esigente, sempre connesso e alla ricerca di esperienze, non solo di prodotti.

Sei sicuro di riuscire a evolvere con i tempi? L’unico modo per saperlo è osservare con attenzione ciò che accade intorno a te: l’innovazione è guidata dalla tecnologia e, per essere sicuro di non perdere il passo, non dovrai mai ignorare i dispositivi che i tuoi clienti già amano e utilizzano. Anche quelli che, a prima vista, sembrano lontani anni luce dall’essenza del tuo brand.

Tecnologia indossabile, dispositivi di realtà virtuale, app di gamification, iBeacon, strumenti di geo-fencing e localizzazione: questi sono solo alcuni esempi di come la tecnologia può accompagnare la tua strategia nella nuova era, per rispondere alle aspettative dei clienti.

Sto offrendo un customer journey innovativo?

Abbiamo già più volte sottolineato l’importanza del customer journey: mappare il viaggio del cliente, lungo tutto il percorso che lo connette al tuo brand e prodotto, è fondamentale per comprendere come si sviluppa la relazione, quali strumenti utilizza e quali snodi attraversa.

Questo tool assume una rilevanza ancora maggiore in un’epoca in cui la tecnologia mobile ha moltiplicato i punti di contatto, fondendo mondo fisico e digitale in un nuovo piano di realtà in cui il tuo brand non può ignorare alcun passaggio, se vuole offrire un’esperienza davvero coinvolgente e priva di ‘punti morti’. Un uomo saggio una volta disse che il viaggio - non la destinazione - è il vero scopo della vita.

Concetto ancor più valido quando si parla della vita del cliente, alla ricerca di esperienze appaganti che coinvolgano l’aspetto sociale, emotivo e tecnologico del processo di decisione e acquisto. Il concetto di omni-canale, allora, diventa non solo un termine astratto per il marketing ma un riflesso di come sta evolvendo la nostra vita. E di come dovrà evolvere la tua strategia.

Sto utilizzando i dati per prendere decisioni critiche?

Quante volte abbiamo sentito parlare di big data e dell’importanza delle piattaforme di analisi? La raccolta di informazioni complesse, che riguardano clienti e competitor, è una pratica cui le aziende si dedicano dall’alba dei tempi. Quel che è cambiato con l’emergere dei dispositivi mobile, semmai, è la quantità di dati generati in ogni singolo istante e, di conseguenza, la velocità richiesta per immagazzinarli e analizzarli.

Perché i big data si trasformino in qualcosa di davvero utile, infatti, è fondamentale che tu sia attrezzato per estrarre insight azionabili da una massa informe e confusa. Per evitare di essere travolti dal flusso di dati inutili, perdendo spinta strategica, devi affidarti ad alcuni strumenti che, ormai, non possono mancare in un’azienda davvero innovativa: una piattaforma di big data mining e una dashboard di analytics.

È chiaro che queste non sono le uniche domande sulla tua azienda che dovrai porti. Magari ti hanno sorpreso, o forse eri già consapevole della loro importanza. In ogni caso, cerca di utilizzarle per rivedere la tua missione e, se necessario, rinnovare la tua identità per questa nuova era emozionante. Perché, come diceva il famoso matematico tedesco Charles Proteus Steinmetz,

“Non esistono domande stupide e nessuno diventa stupido, fino a che non smette di fare domande.”

Per aiutarti ad affrontare al meglio la digital transformation, Neosperience ha sviluppato Neosperience Showroom, la prima soluzione di customer experience che consente alle persone di scoprire il tuo brand e i tuoi prodotti in ambienti immersivi che fondono diversi piani di realtà.