5 Lezioni di Mobile Customer Experience dal SXSW 2015

Mobile marketing e customer experience management rappresentano sempre più le due facce della stessa medaglia di business. Se mai ce ne fosse bisogno, ne abbiamo avuto ulteriore conferma nel corso dell’edizione 2015 del SXSW, uno degli incontri più importanti per tutto ciò che è innovazione. Dalle tante conferenze che hanno animato questa edizione, possiamo portare a casa alcune lezioni interessanti sulla mobile customer experience.

Non è un caso che l’argomento principe del SXSW sia stato proprio il mobile e la sua influenza sulla trasformazione digitale che rivoluziona il nostro ecosistema umano e tecnologico. Il contatto in mobilità, infatti, è sempre più centrale nel processo di evoluzione dei mercati e nelle dinamiche di engagement di clienti immersi in un mondo iper-connesso (basti pensare al proximity marketing).

Il vero problema, quando si affronta questa tematica, è che quasi mai dalle parole si passa ai fatti: parlare di mobile non equivale ad affrontare la sfida del mobile. Abbiamo più volte sottolineato il valore dell’esperienza mobile come driver di engagement e fedeltà nell’era digitale, ma troppe aziende ancora pensano che basti un sito responsivo o una app costruita senza una visione complessiva per garantire il successo.

La verità è che queste aziende continuano ad approcciare la digital customer experience affidandosi a pattern di business analogici e fuori tempo massimo. La mobile disruption richiede, al contrario, un approccio totalmente diverso e strutturato; perché non si tratta di una fase di passaggio ma di una rivoluzione che sta riscrivendo da zero il modo di vivere e di percorrere le diverse fasi del processo di conversione.

ENGAGEMENT: LA VERA SFIDA

La tecnologia mobile consente alle aziende di raggiungere i proprio clienti con una profondità e precisione impensabile fino a pochi anni fa. La vera sfida del marketing, allora, non è tanto arrivare a loro quanto conquistare la loro lealtà. In un’arena sovraffollata, i brand fanno a gara per attirare l’attenzione (una lezione che i retailer hanno già imparato bene). La domanda che devi porti, allora, è come costruire una customer experience davvero unica e degna di nota.

SUPERA LE ASPETTATIVE

Se l’engagement è la moneta più preziosa sul mercato, come puoi essere sicuro che la tua esperienza di brand evolva di pari passo con le attese dei clienti? Il primo step è comprendere i tre elementi fondamentali per costruire una strategia di engagement: la competenza necessaria per aiutare (quando ne hanno bisogno e qualsiasi device stiano usando); l’attitudine a condividere (la tua storia e i valori che costituiscono la tua identità); la volontà di fare (personalizzare e superare le aspettative).

OTTIMIZZAZIONE … OVUNQUE

Tutti ormai siamo consapevoli dell’importanza dell’ottimizzazione quando si creano contenuti per le piattaforme online, dai blog ai social media. E per il mobile? In un mondo in cui lo smartphone è già diventato il primo strumento di ricerca utilizzato dai clienti, troppe aziende ancora non riescono a costruire esperienze mobile ottimizzate. Non ci riferiamo solo a un sito ben costruito o a un’app senza bug, ma a un’esperienza complessiva che coinvolga l’utente in un viaggio che abbraccia tutti i dispositivi (inclusi tecnologia indossabile e smartwatch) e le properties aziendali (non sottovalutare il potere dell’ottimizzazione degli App Store).

QUALITÀ DELL’ESPERIENZA

Con l’arrivo sul mercato di Apple Pay, tecnologia indossabile, dispositivi di realtà virtuale e iBeacon, è ormai evidente che il mobile rappresenta il campo di battaglia delle aziende che vogliano sviluppare strategie di marketing vincenti. Questo perché si pone come collegamento che riesce a integrare - finalmente! - customer journey online e offline, costringendo di fatto i brand a focalizzare le loro azioni sul cliente e non sul prodotto o se stessi. A cosa dai più valore, alla qualità del prodotto (ormai data per scontata) o alla qualità di un’esperienza omni-canale?

INBOUND MOBILE FIRST

Per molti aspetti, il mobile marketing è ancora un campo avvolto da una fitta nebbia di mistero. Non è quindi semplice orientarsi e canalizzare in modo corretto sforzi e budget. Un errore comune, ad esempio, è l’utilizzo di strategie push che rispondono a logiche proprie dell’era pre Age of Customer. Un nuovo scenario richiede nuove regole di contatto ed engagement, fondate sulla centralità del cliente propria della metodologia di inbound marketing. Partendo sempre e comunque da un approccio mobile-first.

E non commettere l’errore di pensare che, in fondo in fondo, la tua è un’azienda vecchio stampo e non ha bisogno di pensare e agire digital: anche se rifiuti di vivere da protagonista il percorso di trasformazione, questo non vuol dire che tu non sia già parte dell’ecosistema mobile. Se non costruisci la tua presenza online, qualcun altro lo farà per te. Con tutti i rischi del caso.

POTREBBE INTERESSARTI ANCHE: Utilizza La Realtà Virtuale Per Migliorare La Customer Experience

Nella Age of Customer è fondamentale offrire ai propri clienti un'esperienza innovativa e potente. Per aiutarti ad affrontare al meglio la digital transformation, Neosperience ha sviluppato Neosperience Showroom, la prima soluzione di customer experience che consente alle persone di scoprire il tuo brand e i tuoi prodotti in ambienti immersivi che fondono diversi piani di realtà.