Il 2014 sarà ricordato come l’anno in cui la digital customer experience ha finalmente attirato l’attenzione delle aziende anche in Italia. Non c’è tempo per rilassarsi, però, perché nel 2015 le cose si faranno ancora più serie: sottovalutare l’importanza dell’esperienza del cliente diventerà un errore fatale. A dirlo sono i numeri delle 10 statistiche sulla customer experience che riportiamo in questo articolo. Dati che raccontano come il mondo stia diventando sempre più ‘customer-centrico’ e come le aziende che non terranno conto di questa evoluzione siano destinate a perdere terreno.

Esiste un filo rosso, che lega quanto abbiamo scritto sul blog fin dal primo giorno, ed è il seguente: nell’era della rivoluzione mobile, il prezzo non è più il fattore centrale nella scelta del cliente. In un mercato in cui le aspettative sono sempre più elevate, l’elemento chiave diventa l’esperienza. La percezione che le persone hanno del tuo brand, allora, rappresenta la linfa vitale del business. Ecco perché solo una customer experience sviluppata in maniera ottimale ti consentirà di raggiungere obiettivi dall’elevato valore strategico: engagement, loyalty e conversioni.

Il percorso di innovazione parte dalla necessità di rivedere la strategia di marketing per adattarla a clienti consapevoli, immersi in un ecosistema mobile. Le statistiche riportate di seguito - riprese per lo più da ricerche di Gartner e Forrester - evidenziano meglio di ogni discorso perché la digital customer experience non può più essere ignorata.

  1. L’80% della popolazione mondiale possiede un device mobile; il 94% degli utenti ricerca informazioni sullo smartphone e il 94% di questi prende una decisione di acquisto dopo la ricerca. Ragionare ‘mobile-first’ è obbligatorio, se non vuoi continuare a vivere nel passato.

  2. L’89% dei clienti ha eliminato un brand dalle proprie scelte dopo una brutta esperienza. Per capire se tutto funziona come dovrebbe, utilizza la digital customer journey map.

  3. Il 64% delle persone ritiene che la customer experience sia più importante del prezzo nella scelta tra diversi brand. Entro il 2020, in tutti i mercati del mondo avverrà questa sostituzione.

  4. Il 55% dei clienti ammette che sarebbe disposto a pagare di più pur di avere una customer experience migliore. Nella Age of Customer, sei giudicato non solo per la qualità del prodotto che vendi.

  5. La probabilità di vendere a un nuovo cliente è tra il 5 e il 20%. La probabilità di vendere a un cliente fidelizzato è tra il 60 e il 70%.

  6. Attrarre un nuovo cliente costa in media fino a 6 volte di più che trattenere uno fidelizzato. La loyalty è più economica dell’acquisizione, ma molto più difficile da mantenere.

  7. La possibilità che un cliente insoddisfatto condivida la sua esperienza è 2 volte più elevata della possibilità che racconti un’esperienza positiva. Se le cattive notizie iniziano a diffondersi, potrai anche avere il prodotto migliore del mondo e farai comunque fatica ad affermarti.

  8. Ci vogliono 12 esperienze positive per porre rimedio a una sola negativa. In termini temporali, questo significa che un’azienda impiega in media 2 anni per ricostruire la propria credibilità agli occhi del cliente.

  9. Il 50% dei clienti ammette di condividere con amici e parenti l’insoddisfazione generata da una customer experience non esaltante. Cercare nuove modalità di connessione brand-cliente è fondamentale per sopravvivere in uno scenario in continua evoluzione.

  10. Un incremento del 2% nella customer retention ottiene lo stesso effetto di una diminuzione del prezzo del 10%. Un aumento del 10% della retention corrisponde a un incremento del 30% del valore di marca.

Numeri che lasciano il segno. È chiaro che le statistiche sono sempre destinate a cambiare con l’evolvere della società e della tecnologia, ma raccontano comunque una storia che tutti gli imprenditori dovrebbero mandare a memoria: il cliente, non il prodotto o il brand, deve sempre essere al centro di qualsiasi strategia.

In ogni caso, accumulare una gran mole di dati per conoscere meglio mercato e cliente è inutile se poi non si utilizzano per costruire una digital customer experience davvero innovativa e coinvolgente. Ecco perché noi di Neosperience abbiamo costruito la prima DCX 7-Steps Checklist, una guida in sette passi che ti aiuterà a garantire un vantaggio competitivo alla tua strategia di engagement e loyalty. Scarica la checklist gratuita qui:

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