Sfruttare i Canali Digitali Per Migliorare i Processi Strategici

Nel quadro delle iniziative del DCX Forum si è svolto il 24 Marzo 2016 l’evento "Come sfruttare i canali digitali per l’incremento delle vendite e l’acquisizione di nuovi clienti" presso la Fondazione della Associazione Industriale Bresciana, la divisione organizzativa che si occupa della formazione e dell’innovazione delle aziende bresciane.

L’evento, che ha visto la partecipazione di oltre 50 aziende, è stato organizzato da Neosperience Lab, punto d’incontro tra tecnologie, enti di ricerca, università e imprese. Durante l’evento sono stati trattate numerose tematiche utili sia alle organizzazioni che parlano (attraverso un brand) al consumatore finale sia alle aziende con processi “business to business”.

Le parole chiave dell'evento sono state: Digital Transformation, Customer Experience, Inbound Marketing, Membership Economy, Internet delle Cose.

TRASFORMAZIONE DIGITALE

L’avvento di Internet e dei dispositivi mobile ha costretto le aziende a rivedere il proprio approccio, e a imparare (in molti casi da zero) come sfruttare i canali digitali per migliorare i processi strategici. Quella che gli analisti hanno chiamato digital transformation è, di fatto, un nuovo paradigma di business che tutti - anche gli imprenditori più riottosi - dovranno prima o poi affrontare.

Il vantaggio competitivo deriverà proprio dalla capacità di raccogliere la sfida e abbracciare la tecnologia (connettività, schermi digitali, Internet delle Cose, marketing di prossimità) come strumento di innovazione. Il tutto nell’ottica di una rivoluzione che pone il cliente - e la sua esperienza - al centro della strategia di marketing.

La prima domanda che bisogna porsi davanti a un processo di trasformazione digitale è come raccogliere, analizzare e integrare i dati digitali esterni e interni all’azienda. Essi rappresentano un potenziale infinito per il business, ma possono essere anche una grande insidia se non sono organizzati e trattati in maniera orientata e targettizzata.

A questo si aggiunge il fatto che questa molteplicità di dati proviene da fonti e dispositivi diversi e quindi con formati diversi: basti pensare che, secondo alcune ricerche, oggi oltre il 70% degli utenti web si può definire multichannel.

La digital transformation coinvolge, dunque, tutti i reparti dell’azienda: le piattaforme devono essere pronte all’enorme quantità di dati che arriva dall’esterno, cercando di raccoglierli e integrarli coerentemente con quelli già esistenti.

CUSTOMER EXPERIENCE

Se l’esperienza viene riconosciuta come il principale fattore di differenziazione tra aziende, la gestione della Customer Experience diventa la strategia vincente per affrontare il mercato.

La Customer Experience è la somma di tutte le esperienze che un cliente vive con un fornitore di beni e servizi, lungo l’intera durata del loro rapporto. Rappresenta, di fatto, la capacità di un’azienda di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri clienti e porre in atto azioni che possano soddisfarli.

Con la progressiva trasformazione di beni e servizi in commodity, la Customer Experience (che, con la diffusione dei dispositivi mobile, diventa Digital Customer Experience) rappresenta ormai un elemento critico per la rilevanza di un’azienda, sul mercato e nella mente dei clienti.

INBOUND MARKETING

Una seconda tematica fondamentale, strettamente legata alla Customer Experience, riguarda il cambiamento di paradigma che sta affrontando negli ultimi anni la metodologia di marketing. Se il cliente diventa il centro nevralgico del processo decisionale, le organizzazioni devono rivedere la modalità di connessione, sostituendo l’approccio ‘di disturbo’ (advertising tradizionale, ad esempio) con uno ‘di coinvolgimento’.

Il termine Inbound Marketing indica proprio una modalità di marketing che punta sull’engagement, attraverso contenuti di qualità che trasformano l’azienda nel punto di riferimento dei clienti, per trovare una soluzione ai problemi e realizzare i desideri.

In poche parole, si tratta di una metodologia centrata sull’essere trovati e desiderati da potenziali clienti. I vantaggi dell’Inbound Marketing possono essere estesi a qualsiasi organizzazione o tipo di azienda - a scopo di lucro o meno - che utilizzi il ‘canale’ (sito web/ blog in primis) come mezzo di comunicazione con clienti esistenti e potenziali.

Come detto, il cuore dell’Inbound è la creazione di contenuti interessanti per il cliente, profilati in base alla persona e al momento della relazione commerciale. Una particolare efficacia di questo modello comunicativo si realizza nei processi business to business, grazie alla possibilità di capire chi è, cosa legge e come interagisce con le property digitali un utente, anche se non iscritto al portale.

SUBSCRIPTION / MEMBERSHIP ECONOMY

I media digitali hanno profondamente cambiato il concetto di subscription. Una volta ci si abbonava allo stadio, per le partite della propria squadra del cuore, ai servizi di Tv via cavo e ai mezzi pubblici della propria città. Oggi, invece, possiamo sottoscrivere un abbonamento quasi per tutto, anche per le cose più strane (come la biancheria intima).

Il fenomeno si chiama subscription economy, economia della sottoscrizione, che apre la strada a una ulteriore evoluzione, quella della Membership Economy. Dal punto di vista tecnico non c’è grossa differenza; il salto di qualità è, come si legge già nel nome, nel livello di coinvolgimento dei clienti.

Come prevedibile, il mercato degli Stati Uniti ha fatto da apripista, pioniere di innovazione nel modo di consumare e vendere, che già fa sentire i suoi effetti anche da noi. La subscription economy ha cominciato ad andare forte sul mercato dei software, grazie alle enormi innovazioni portate dal sistema della cloud. Il software è sempre meno qualcosa che si installa sul proprio computer e sempre più un servizio che viene erogato via web.

I privati o le aziende pagano una tariffa mensile o annuale, e il fornitore offre il servizio (e tutti i suoi aggiornamenti) in rete. Un modello simile ha rivoluzionato anche i consumi culturali. Spotify, per la musica, e Netflix, per il cinema e le serie Tv, hanno dimostrato che l’utente non vuole il possesso del prodotto culturale, ma l’accesso.

Non solo, perché Spotify e Netflix sono anche la perfetta dimostrazione di quel passaggio da subscription a membership di cui abbiamo parlato: gli utenti non solo hanno accesso all’intero catalogo di prodotti, ma anche a una community di appassionati, resa più solida grazie a una serie di dinamiche di loyalty, che sfruttano tutti i canali digitali (dal sito ai social fino alla app) per rafforzare il senso di appartenenza al brand.

INTERNET DELLE COSE

Anche in Italia da qualche tempo si parla con insistenza di Internet of Things, termine spesso tradotto in Internet delle Cose. Nonostante sia un trend in crescita, ancora oggi passa spesso in secondo piano nelle analisi che si occupano di tecnologia e strategie di marketing.

Di fatto, siamo circondati sempre più da device intelligenti e oggetti in grado di comunicare tra di loro e con gli utenti, anche senza l’intervento umano. La ‘machine to machine communication’ è, però, qualcosa di più profondo di una semplice comunicazione tra embedded device.

Un percorso che ha avuto inizio con i piccoli e grandi elettrodomestici (frigoriferi e forni intelligenti, impianti di sorveglianza attiva), ed è per questo che il termine IOT è spesso usato per parlare di domotica. Dal punto di vista delle organizzazioni, l’internet delle Cose ha l’obiettivo di realizzare la ‘fabbrica intelligente‘, o Smart Factory, caratterizzata cioè da una forte capacità di adattamento, configurabilità e alta flessibilità.

Secondo questa logica, in altre parole, le macchine saranno in grado di coordinarsi, comunicare e interagire fra di loro, condividendo informazioni e suddividendosi il lavoro, anche dal punto di vista del calcolo e del controllo. Le fabbriche, di conseguenza, saranno capaci di produrre senza scarti e senza sprechi di energia.

Potranno trasformarsi, comunicare le anomalie e imparare dai propri errori. Saranno in grado di gestire grandi numeri con la massima accuratezza, avendo sempre meno bisogno di un intervento umano.

Tutti i trend che abbiamo raccontato, in questo breve riassunto dell’evento, ci parlano di una vera e propria rivoluzione, guidata (ancora una volta) dalle tecnologie. Una rivoluzione che coinvolgerà tutte le aziende - B2C e B2B - è che partirà da una rinnovata attenzione al cliente e a quelle innovazioni che migliorano i processi di strategici nel nome dell’efficienza ed efficacia dei contenuti e delle relazioni.

Se vuoi conoscere tutti i segreti per coinvolgere i tuoi clienti, utilizza la prima DCX 7-Steps Checklist, realizzata da Neosperience. Una guida in sette passi che ti aiuterà a garantire un vantaggio competitivo alla tua strategia di engagement e loyalty. Scarica la checklist gratuita: