Come evolverà la digital customer experience nei prossimi anni? Quale tecnologia lascerà l’impronta più profonda nella vita dei clienti? Come tutto questo influenzerà la strategia delle aziende?

L’arte della predizione è delicata e pericolosa ma, quando si tratta di osservare il futuro della customer experience, Brian Solis è una scelta sicura. In un suo recente report, il guru del digital cerca di prevedere ciò che ci aspetta, cogliendo i semi dei trend tecnologici che guideranno la nuova ondata della digital transformation.

“Dal momento che trova il suo focus nei clienti, la digital transformation è destinata a rendere il business molto più umano.” (Brian Solis)

Il concetto di digital transformation è il cuore degli articoli di Solis, insieme a quel ‘Darwinismo Digitale’ introdotto anni fa e oggi diventato di gran moda. L’idea di fondo è che i comportamenti delle persone e la tecnologia evolvono di pari passo, lasciando spesso indietro le aziende, che faticano a cambiare mentalità e modo di agire.

Quando un elemento di novità irrompe nel mondo, al tempo stesso genera minacce e opportunità. Oggi, il catalizzatore di cambiamento più importante è l’innovazione tecnologica, che porta con sé un rinnovamento dei comportamenti (degli esseri umani e dei clienti), dei desideri e dei bisogni.

Davanti ai nostri occhi negli ultimi anni è sorta una nuova generazione di clienti: sono più consapevoli, esigenti e immersi in un ecosistema digitale. Li conosciamo come digital customer e stanno costringendo le aziende a spostare il loro focus dal prodotto alla customer experience. I brand più innovativi hanno già integrato questo asset fondamentale nella loro strategia digitale:

“Il 50 per cento degli investimenti che oggi sono allocati sul prodotto verrà spostato sulla gestione della customer experience entro il 2017.” (Gartner)

Riassumendo: da nuove tecnologie derivano nuovi comportamenti, e nuovi comportamenti inevitabilmente comportano l’evoluzione del customer journey, che sfugge alla categorizzazione standard e si dipana lungo differenti punti di contatto fisici e digitali. Di conseguenza, devi mantenere un approccio di costante innovazione se vuoi coinvolgere, comprendere e monetizzare i clienti.

Competere solo sulla base del prodotto, del prezzo o delle feature esclusive non è più sufficiente per acquisire vantaggio competitivo. Le nuove regole di engagement richiedono investimenti e lavoro per offrire una digital customer experience unica e memorabile.

In questo senso, non possiamo non concordare con Brian Solis quando afferma che, nella nostra epoca di Darwinismo Digitale, ogni organizzazione si trova a dover scegliere tra tre opzioni:

  • Business come sempre - il rifiuto dell’evoluzione, che porta solo all’irrilevanza.
  • Business per il momento - la scelta di chi aspetta e segue i trend aperti da altri.
  • Business per il futuro - la scelta di chi anticipa i trend e migliora la customer experience.

La corsa verso il successo è diventata una competizione per la rilevanza. Il vento di trasformazione digitale ha travolto ogni cosa, stabilendo nuove priorità, anche per i settori più tradizionali.

Il riferimento primario per questo articolo è il report intitolato “26 Disruptive & Technology Trends 2016 - 2018”, in cui Brian Solis considera i trend socio-economici e tecnologici che daranno un nuovo senso (in quanto direzione e significato) al business nei prossimi anni.

IL NUOVO BRAND

Qual è il singolo elemento più importante per la definizione di un brand di successo? Non il prodotto, non la tradizione. La customer experience è il fattore di differenziazione nell’era digitale. L’esperienza diventa così una responsabilità dell’intera organizzazione, non un obiettivo di marketing o un dipartimento separato dagli altri.

ECONOMIA ON-DEMAND

Grazie al successo di aziende come Netflix e Spotify, abbiamo assistito a una evoluzione importante nelle dinamiche economiche. La sharing economy si sta trasformando nella subscription economy, segnata dalla relazione on-demand tra brand e cliente, e basata sulla capacità di fornire contenuti right-time e personalizzati.

CUSTOMER JOURNEY DINAMICO

La diffusione dei dispositivi mobile ha provocato una rivoluzione antropologica: le persone oggi vivono online e offline in ogni istante della loro vita. Di conseguenza, il customer journey non può essere ridotto a una sequenza lineare di passaggi obbligati. Somiglia piuttosto a un puzzle di micro momenti mediati dalla presenza dello smartphone.

TRASFORMAZIONE EMPATICA

Nel medio periodo, nessuna realtà industriale potrà sfuggire alla digital transformation. Ogni singola azienda dovrà affrontare questo passaggio, ogni settore ne uscirà trasformato. Se tutto ciò spaventa, è importante osservare che, dietro questa trasformazione, si nasconde l’opportunità di allineare il business attorno al suo elemento più importante: il cliente.

CONVERSATIONAL COMMERCE

Questo neologismo ci racconta che la digital customer experience non è solo una questione di tecnologie applicate. Si tratta piuttosto di una revisione completa del modo di pensare e agire delle aziende, partendo dal punto di vista del cliente. In un mondo sempre più automatizzato, i clienti richiedono un rapporto umano (che abbiamo chiamato algoritmo umano della DCX).

IL NUOVO MOBILE WEB

Dopo gli ultimi aggiornamenti dell’algoritmo del motore di ricerca di Google - che ha creato il fenomeno noto come Mobilegeddon - è chiaro a tutti che Internet non è più quello che abbiamo imparato a conoscere su PC. Lo smartphone è diventato il primo schermo, riferimento per ogni attività quotidiana: il web a sua volta diventa dinamico, personale, contestuale. In una parola, mobile.

LA NUOVA ERA DELLA MACCHINA

Qual è lo scopo ultimo del machine learning? Si tratta solo di migliorare l’efficienza di business e aumentare i profitti, oppure c’è qualcosa di più profondo in ballo? Presto assisteremo a una evoluzione nell’utilizzo delle macchine intelligenti, nel segno di una umanizzazione della tecnologia. Le linee evolutive più interessanti, ad oggi, sono behavioral analysis, intelligenza artificiale, Internet delle Cose, e smart data.

ESPERIENZA VIRTUALE

Il dibattito sul vero valore - ai fini di marketing - della realtà virtuale e della realtà aumentata non è destinato a spegnersi molto presto, ma la diffusione dei device VR suggerisce che c’è ancora molto da imparare ed esplorare. Finora il settore intrattenimento è stato quello più ricettivo ma questa tecnologia può svolgere un ruolo importante anche in ottica di miglioramento della customer experience: gamification, employee engagement, loyalty sono solo i primi esempi.

Di seguito trovare la presentazione SlideShare originale di Brian Solis, se volete approfondire l’argomento.

 

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