Quali sono i trend tecnologici che ci aspettano dietro l'angolo a partire dal 2017? In che modo queste innovazioni andranno a influenzare la strategia di engagement e monetizzazione dei brand?

Gli analisti sono concordi nel ritenere che, nei prossimi mesi, l’evoluzione tecnologica porterà a compimento le linee di sviluppo che abbiamo visto nascere e crescere negli ultimi anni. La retail customer experience ne uscirà inevitabilmente trasformata.

Nei decenni che hanno preceduto l'avvento di Internet si era consolidata la convinzione che ogni cambiamento nei paradigmi economici avvenisse in modo lento e graduale. Con la diffusione dei dispositivi mobili, però, questa posizione ha mostrato tutti i suoi limiti.

Non è un mistero che oggi il mondo muova a un ritmo molto più veloce rispetto al passato. Un tempo chi partiva in ritardo aveva ancora la speranza di recuperare. Adesso, se perdi il passo con l’innovazione corri il rischio concreto di non riuscire a riprendere il terreno perduto.

Per superare le sfide della digital transformation è necessario stabilire - e mantenere - una sinergia più significativa tra tecnologia e business. Diventa fondamentale tenere gli occhi ben aperti ed essere disposti a mettere in discussione le certezze acquisite. Ogni nuovo strumento tecnologico, infatti, potrebbe destrutturare completamente l’esperienza dei tuoi clienti.

Questo discorso vale, a maggior ragione, per un settore come quello retail, termine che include tutti i brand che hanno una presenza di store fisico. Stiamo parlando di una industry spesso refrattaria ai cambiamenti ma che, adesso, non può più fare a meno di mettere in discussione la sua stessa identità.

Non che in questo momento ci sia carenza di strumenti tra cui scegliere. Nel corso del 2016 abbiamo assistito alla crescita e sviluppo di importanti trend tecnologici che, a vario grado, stanno già avendo un impatto significativo sulla nostra vita - e sulla strategia di business di migliaia di aziende.

'Movimento costante', questo deve essere il karma dei digital leader. Viviamo in un'epoca in cui focalizzarsi su quello che accadrà nel prossimo futuro è sempre più critico - e, diciamolo, interessante - del contemplare ciò che hai già realizzato.

La storia ci ha insegnato che ogni rivoluzione porta con sé non solo pericoli ma anche un gran numero di opportunità, pronte per essere colte da chi ha la lungimiranza di andare oltre i confini rassicuranti di “ciò che ha sempre funzionato.” Nel nostro mondo è la tecnologia a fare da catalizzatore per la rivoluzione di comportamenti, desideri e bisogni.

Mercati e società evolvono sempre insieme. L'alba di una nuova generazione di clienti digitali è la prova che il passo è sempre più veloce. Lo smartphone è al centro di un complesso ecosistema di elementi che ridefiniscono le nostre esperienze, in quanto esseri umani e fruitori di contenuti/prodotti.

La posta in gioco è il futuro della customer experience, il più importante elemento di differenziazione di business, in grado già oggi di attrarre la metà degli investimenti, in termini di budget annuale, tra le organizzazioni avanzate (dato rilasciato da Gartner).

Eppure, nonostante la criticità di questi argomenti, non è affatto semplice stabilire a priori quali strade prenderà il retail nel prossimo futuro. Per dirla con Niels Bohr, premio Nobel per la Fisica nel 1922, "Fare previsioni è molto difficile, soprattutto se riguardano il futuro."

Consapevoli della difficoltà di questo gioco, abbiamo passato in rassegna le più importanti ricerche a livello globale, alla ricerca delle tecnologie che più attirano l'interesse - e, di conseguenza, gli investimenti.

A queste evidenze abbiamo poi aggiunto tutto ciò che è emerso negli ultimi mesi sul destino della digital transformation. Il risultato è una lista di cinque trend tecnologici per migliorare la retail customer experience, a partire dal 2017.

MACHINE INTELLIGENCE

Dietro il termine machine intelligence si nasconde l’evoluzione prossima ventura di tecnologie che sono già disponibili sul mercato, in primis machine learning e artificial intelligence. Per mostrare il suo vero potenziale, infatti, la IA dovrà passare dal semplice apprendimento a una più complessa intelligenza tout court.

Si tratta di un passaggio che, nel mondo anglosassone, viene definito “da intelligence a smartness.” Difficile da tradurre ma il concetto è chiaro: da tecnologie che possono imparare a tecnologie in grado di personalizzare i contenuti e comunicare con gli esseri umani. Siamo agli albori del paradigma conversazionale, anticipato da Siri, Cortana, IBM Watson, Google Allo, e chatbot.

INTERNET OF EVERYTHING

Anche questo termine non ha una corrispondenza esatta nella nostra lingua, conseguenza diretta del fatto che, in Italia, molti ancora faticano a comprendere la portata dell’Internet delle Cose. I dispositivi intelligenti che ci circondano preannunciano un nuovo ecosistema in cui l’Internet che collega le persone evolve nell’Internet che collega ogni tipo di oggetto.

Se la tecnologia mobile continuerà a governare il nostro modo di comunicare, condividere e acquistare, l’Internet of Everything promette di alterare dalle fondamenta "non solo le modalità di interazione tra clienti e imprese, ma anche come le imprese interagiscono con la loro catena di distribuzione e i partner/fornitori." (Forbes)

ESPERIENZA AUMENTATA

La vita del cliente digitale trascende ogni barriera. Non è limitata dagli impedimenti del mondo fisico ma confonde i confini tra esperienze online e offline. Questa evoluzione è al tempo stesso causa e conseguenza del fatto che, negli ultimi due anni, realtà virtuale e realtà aumentata sono tornati in auge in ottica business.

La diffusione dei dispositivi di VR e - soprattutto - l'incredibile successo di un gioco aumentato come Pokemon Go testimoniano il potenziale di questo tipo di tecnologia. Dal 2017, tutti si aspettano un incremento degli investimenti dedicati alla realtà virtuale e aumentata, non solo per sviluppare dinamiche di gioco ma anche per migliorare l'esperienza complessiva dello store.

NEXT GENERATION STORE

Parlando di customer experience, non vi è dubbio che i brand retail siano quelli che, più di altri, hanno sofferto l’attacco alla propria identità, messa sotto assedio dalle nuove tecnologie e dai mutamenti nel comportamento dei clienti. Personalizzazione e rilevanza (dei contenuti) sono diventate le parole chiave.

Per comprendere cosa sta succedendo in questa industry, basta dare un'occhiata a ciò che  stanno facendo Netflix, Spotify o Amazon. Forniscono esattamente ciò che il singolo cliente desidera, ogni volta che lo desidera, su qualsiasi dispositivo. Come replicare lo stesso livello di servizio se si lavora nel fashion, beauty, financial service?

Devi trovare un nuovo modo per creare esperienze avvincenti e memorabili - anche in-store - e comunicare one-to-one con i tuoi clienti. Hai bisogno di costruire un Next Generation Store.

MARKETING DELL’EMPATIA

Secondo i detrattori dell’intelligenza artificiale, i computer hanno sempre avuto un difetto enorme. Non vedono e quindi non possono percepire le emozioni di chi sta interagendo con loro. Anche questa lacuna potrebbe presto essere colmata grazie alla tecnologia, che promette di aprire le porte a una nuova era per il marketing.

Il marketing dell’empatia non si riduce a una serie di attività o a una strategia che puoi sfruttare per vendere di più. Si tratta piuttosto di un nuovo paradigma in cui le macchine fredde diventano interlocutori più umani. Quale che sia l’attività che vogliamo portare a termine (ricercare informazioni, contattare una società, acquistare un prodotto), avremo sempre ‘qualcuno’ che ci venga in nostro aiuto.

Il conversational commerce è un primo passo in questa direzione, che offrirà la preziosa opportunità di riallineare il tuo modello di business attorno a ciò che conta davvero: il cliente e la sua esperienza.

 

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