Il cuore del settore retail batte allo stesso ritmo di quello dell’evoluzione tecnologica. Negli ultimi dieci anni, abbiamo assistito a un cambiamento enorme nel comportamento dei clienti, provocato in primo luogo dall’impatto sociale ed economico dello smartphone

Considerata dalla prospettiva del cliente, ogni nuova tecnologia porta a inedite modalità di connessione con i prodotti e i brand. Di conseguenza, assumendo il punto di vista delle aziende, nuovi strumenti aprono nuove strade per creare valore e offrire esperienze memorabili. Cosa si nasconde, allora, nel futuro della retail customer experience?

Non c’è dubbio che i dispositivi mobile siano alla guida del cambiamento dell’esperienza nel retail, grazie alla loro capacità di fondere il mondo fisico con quello digitale. Lo smartphone agisce da perno su cui ruota un impianto tecnologico che include i beacon, l’Internet delle Cose, la realtà virtuale e il geo-fencing, solo per citare gli esempi più recenti.

Non passa giorno senza che le regole vengano riscritte, per offrire una esperienza - in negozio e online - più coinvolgente e soddisfacente. Per dirla con il report ‘The Retail Transformation’, realizzato dal Deloitte Center for the Edge, gli avanzamenti tecnologici e la liberalizzazione delle policy pubbliche contribuiscono alla crescita di nuovi flussi di informazione, conoscenza e risorse.

Di conseguenza, i retailer devono fare i conti con nuove dinamiche:

  • L’abbattimento delle barriere del mercato ha facilitato l’arrivo di nuovi concorrenti, frammentando il paesaggio retail.
  • I marketplace online trascendono la prossimità fisica, espandendo la domanda per chi produce e vende in settori di nicchia.
  • Le tecnologie come approvvigionamento on-demand stanno cambiando come e dove i retailer gestiscono il magazzino.
  • Le nuove tecnologie connesse aprono la strada a nuovi modelli di retail e a modalità mai viste prima di connessione con i clienti.

Come conseguenza di tutti questi cambiamenti, la catena di valore del retail non somiglia neanche lontanamente a quella che era fino a un decennio fa. Per poter competere in maniera efficace, i brand tradizionali dovranno ripensare come creare valore, superando il posizionamento per canali in favore di una visione olistica.

Lo scopo ultimo per ogni brand retail, però, non è cambiato in tutti questi anni:

  • Coinvolgere i clienti in tutti i punti di contatto del nuovo customer journey;
  • Conoscere bisogni e desideri dei clienti, studiando il loro comportamento;
  • Costruire esperienze che siano innovative, piacevoli e contestuali.

Più semplice a dirsi che a farsi: nel nostro ecosistema digitale, la proliferazione dei punti di contatto tra brand e cliente rende più difficile sviluppare strategie di engagement efficaci. D’altra parte forza anche le aziende retail più tradizionali a realizzare che la loro identità si estende ben al di fuori delle quattro mura di cemento del negozio fisico.

Difficile oggi ridurre il customer journey a uno schema tipico. Se mettiamo nero su bianco i punti di passaggio più importanti, però, risulta evidente quanto sia stata profonda l’evoluzione in così pochi anni:

  • Visito il negozio per avere un’idea di quali prodotti soddisfano le mie esigenze;
  • Cerco informazioni più approfondite su Google;
  • Passo in rassegna le recensioni di utenti che hanno già provato i prodotti;
  • Comparo i prezzi e le offerte degli store online;
  • Cerco di chiarire i miei dubbi visitando le pagine ufficiali e i canali social del brand;
  • Alla fine compro il prodotto più adatto, magari utilizzando il sito e-commerce;
  • Decido di effetturare il ritiro in negozio, così da avere ulteriori chiarimenti;
  • Utilizzo la live chat o la mobile app per contattare il customer service e risolvere eventuali problemi.

Quel che devono imparare i brand retail è come raggiungere e coinvolgere i clienti digitali in ogni punto di contatto di questo nuovo journey. I clienti, infatti, non hanno più la pazienza di attendere una risposta, e si aspettano di poter comunicare con l’azienda quando ne hanno bisogno, ovunque si trovino e attraverso ogni device.

Ecco perché la digital customer experience è qualcosa di molto complesso e non andrebbe mai confusa con customer service, che di essa rappresenta solo una minima parte. La qualità percepita del brand dipende proprio dall’abilità di creare valore, combinando contenuti utili ed esperienza personalizzate, sempre e ovunque.

Proprio qui si nasconde l’essenza di una retail customer experience straordinaria. Proprio questo è l’elemento di differenziazione più importante in un mercato in cui la qualità del prodotto è data per scontata. Tornando alla domanda iniziale, allora, cosa succederà al mondo retail nei prossimi anni?

Per articolare la nostra risposta, abbiamo utilizzato come riferimento principale il report ‘The Future of Retail 2016’, realizzato da PSFK. Questa analisi offere un punto di vista inedito e interessante su come lo shopping stia cambiando, e su come le aziende debbano rivedere la loro customer experience per superare le sfide della trasformazione digitale.

MIGLIORARE IL PROCESSO DI ACQUISTO

Offrendo contenuti che siano davvero utili e tagliati su misura;

Semplificando la tecnologia e i servizi per eliminare i punti morti e le perdite di tempo.

COSTRUIRE RELAZIONI DI VALORE

Creando un senso di esclusività che unisca brand identity e clienti;

Offrendo a tutti le stesse opportunità;

Riconoscendo che non tutti i clienti nascono uguali.

CREARE UN SENSO DI COMMUNITY

Scegliendo il partner giusto e la piattaforma più adatta per creare una customer experience unica;

Ottimizzando il marketing funnel;

Coltivando la community per distribuire valore, su ogni dispositivo.

COSTRUIRE ENGAGEMENT E LOYALTY

Sviluppando, attraverso i contenuti, una strategia che trasformi utenti generici in vettori di fedeltà alla marce;

Continuando a testare e innovare, per offrire esperienze personalizzate e sempre fresche e creative.

 

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