Scarica la DCX 7-Steps Checklist e Innova la Customer Experience

La Digital Customer Experience (DCX) non consiste in una ricetta 'one-size-fits-all' ma in un processo di innovazione graduale, da coltivare con costanza passo dopo passo. In questo senso una checklist può essere utile per tenere traccia dei passi già compiuti e di quelli ancora da compiere. Per questo abbiamo sviluppato la DCX 7-Steps Checklist: una guida che potete scaricare gratuitamente seguendo il link in fondo all'articolo. Ma in cosa consiste la checklist della customer experience?

A Neosperience ogni giorno ci confrontiamo con numerosi clienti e prospect in settori industriali diversi, dalla moda al lusso, dal retail all’automotive passando per i servizi finanziari. Molti hanno già riconosciuto l'importanza degli smartphone e dei tablet come piattafome primarie per sviluppare esperienze digitali ottimali con le customer-facing app, in modo da soddisfare le aspettative dei clienti attraverso contenuti e servizi personali, semplici e coinvolgenti.

Alcuni dei migliori professionisti del mondo, in ogni campo, si affidano a una checklist per tenersi organizzati, aumentare il customer engagement ed evitare problemi nel percorso di digital innovation. I progressi scientifici, però, rischiano di sopraffare anche i professionisti più qualificati, al punto che tutti regolarmente commettono errori frequenti che sarebbero evitabili.

Le ricerche del chirurgo di Boston Atul Gawande sull’industria dell’aviazione, delle costruzioni e degli investimenti hanno contribuito a definire una checklist per il mondo della chirurgia di 19 punti, grazie alla quale sono state salvate innumerevoli vite umane. Il libro di Gawande, “Checklist: come fare andare meglio le cose”, fornisce esempi e suggerimenti per realizzare una checklist che si adatti alla mission della tua professione e della tua organizzazione.

Le checklist più utili si focalizzano sui ‘killer item’, quelli che sono più pericolosi da sottovalutare  e che è più probabile che le persone dimentichino. Boeing, per esempio, utilizza due tipi di checklist: “DO-CONFIRM” per verificare che i piloti eseguano le azioni fondamentali e “READ-DO” per definire i vari passaggi realizzati dai piloti nel corso di una particolare azione.

L’idea di impiegare checklist in aree critiche è al contempo semplice e molto potente. Mi ha fatto riflettere su come dovrebbe essere una checklist per la Digital Customer Experience (DCX). Così ho costruito la DCX 7 Steps Checlist, la prima checklist in 7 passaggi che tenga conto di tutte le esigenze necessarie per i progetti delle organizzazioni che creano customer-facing app:

1. Una definizione precisa del tuo target customer, con uno storytelling, una strategia di content marketing e delle buyer personas correttamente definiti. I bisogni del cliente sono ben compresi e il tuo scopo è aiutarli e renderli attivamente partecipi all’esperienza, proponendo loro contenuti rilevanti, con un livello elevato di coinvolgimento e personalizzazione in tempo reale.

2. Un team cross-funzionale, con persone di aree e competenze diverse che lavorano insieme. arricchendosi della propria diversità.

3. Una chiara comprensione del flusso costante di nuove tecnologie per accrescere l’esperienza del cliente in ogni touchpoint. La chiave è comprendere come i tuoi clienti utilizzano la tecnologia, in particolare gli smartphone e i tablet Android e iOS, per migliorare la loro esperienza con il tuo brand.

4. Una Customer Journey Map per comprendere quali sono i touchpoint che possono trarre beneficio da una trasformazione digitale, dal punto di vista del cliente. Comprendere e ottimizzare digitalmente il percorso di acquisto ti consentirà di migliorare e offrire un’esperienza senza problemi a tutti coloro che vogliono ‘fare business’ con te.

5. Metodologia e processi agili e iterativi fin dalla fase di concepimento, con una corretta allocazione di risorse e tempo per consentire di lavorare con cicli di test e learning rapidi.

6. La Digital Customer Experience deve plasmare ogni fase del customer journey, dal lancio iniziale al supporto continuo.

7. Gli obiettivi sono definiti in modo chiaro e associati a un sistema di metriche in grado di misurare l’impatto del progetto sul cliente.

Uno degli aspetti più importanti da comprendere è che il ‘digital’ non è solo qualcosa in più, un’aggiunta opzionale. Non è soltanto un altro canale. Non nell'era del mobile-first. E’ una cosa diversa e riguarda il cambiare il modo in cui operi, usi e analizzi i dati, gestisci cicli d’azione più veloci, incrementi la frequenza delle interazioni con i tuoi clienti rendendoli più consapevoli e attivi.

Molto di tutto ciò è - e resterà - al di là del nostro controllo, perché il volume e la complessità dei dati che siamo in grado di incamerare attraverso i dispositivi mobili, sommati alla complessità che si sta scoprendo sempre più elevata della mente dei nostri clienti - come mostra la recente Teoria dell’Informazione Integrata di Giulio Tononi - ormai hanno oltrepassato la nostra capacità di tenere sotto controllo tutti i dettagli.

La conoscenza prodotta dai big data e connessa alla customer experience salverà le aziende ma, al tempo stesso, ci sta sovraccaricando di informazioni da elaborare. Non crediate quindi che spuntare i sette passi della nostra digital customer experience checklist basti per ottenere i risultati migliori. È sempre necessario scegliere la giusta piattaforma tecnologica e il giusto partner, evitando le insidie e sposando una cultura e disciplina di lavoro in team.