Chatbot e Virtual Agent sono due termini che spesso si sovrappongo. Si tratta di due tecnologie distinte di cui si stanno dotando sempre più organizzazioni per mettersi in relazione con il proprio pubblico. In particolare, negli ultimi mesi abbiamo assistito a una vera rivoluzione per quanto riguarda i Virtual Agent. Ma come funzionano, e quale scegliere tra queste due tecnologie?

In questo articolo scopriamo le caratteristiche dell’uno e dell’altro e quali sono benefici che questi due “esseri virtuali” possono portare alle aziende che li implementano.

Chatbot

Un chatbot è uno strumento progettato per gestire processi conversazionali basilari che hanno al loro interno termini o vocaboli predeterminati. Quando, durante l’interazione, emergono tali termini il chatbot è in grado di fornire una risposta pertinente.

Talvolta i chatbot propongono al proprio interlocutore di scegliere fra due categorie prestabilite (per esempio “ordini” o “reso”) per indirizzare meglio la conversazione.

Tali strumenti sono usati dalle aziende o dagli e-commerce per lo più nelle prime fasi di interazione con i clienti, in attesa che un assistente umano possa subentrare alla gestione delle necessità del cliente stesso.

Virtual Agent

Un Virtual Agent, o AI chatbot, è un avatar progettato per interagire con gli umani in un modo il più possibile naturale. Esso non si basa quindi su script predefiniti, ma su un processo denominato natural language processing (NPL) che unisce efficacemente intelligenza artificiale e modalità ed espressioni umane.

Una tecnologia di questo genere non solo è in grado di conversare con un umano o aiutarlo a risolvere un problema riscontrato, ma impara e ricorda via via le informazioni in modo da diventare sempre più smart. Un agente virtuale avanzato riesce anche a ricordare le interazioni precedenti.

Somiglianze tra le due tecnologie

Cosa hanno in comune chatbot tradizionali e Virtual Agent? Entrambe queste tecnologie traggono le informazioni da una knowledge base di partenza e spesso mettono le loro informazioni a servizio delle FAQs poiché si tratta appunto di domande con schemi ripetuti.

Chatbot e Virtual Agent sono oggi molto sviluppati e popolari, ma la conversazione tipicamente umana può diventare talmente complessa da mettere a dura prova le abilità di questi sistemi tecnologici.

In ogni caso gli scambi verbali con un Virtual Agent saranno sempre più realistici e aderenti alla fisionomia dell’interazione umana proprio perché è prevista una notevole personalizzazione che va a perfezionarsi man mano che la conversazione procede.

I benefici che un Virtual Agent può portare al tuo business

Veniamo ora ai principali benefici che il Virtual Agent è in grado di fornire alle aziende.

Tra questi troviamo sicuramente un aumento delle conversioni del traffico sul sito web laddove il Virtual Agent agisca per esempio sulle pagine con i prezzi. Un messaggio di supporto o una domanda posta al momento giusto possono invogliare maggiormente il potenziale cliente a procedere con l’acquisto.

Citiamo poi la creazione di lead qualificate e l’automatizzazione di alcuni processi di business. La presenza di un Virtual Agent permette alla mano d’opera umana di impegnarsi in altre attività portando ad una maggiore efficienza interna.

Inoltre verrà potenziata la customer experience: le risposte che il Virtual Agent è in grado di fornire sono non solo rapide, ma disponibili 24/7 così da garantire una piacevole interazione con clienti e utenti che si collegano da fusi orari diversi.

Rispetto della privacy degli utenti

Gli agenti virtuali sono poi un ottimo modo per raccogliere informazioni e dati sul comportamento e sui percorsi dei clienti poiché registrano le domande più frequenti e le pagine che generano il maggior numero di interazioni. Simili approfondimenti mostrano a che step del proprio percorso il cliente riscontra dei problemi, permettendo poi all’azienda di intervenire in modo mirato.

Questo punto può far sorgere non poche perplessità sull’etica e sulla compliance alla GDPR. È chiaro che, come un'interazione in chat con un umano, gli scambi con agenti virtuali devono essere conformi alle regole del proprio settore.

Per esempio, gli agenti virtuali per gli operatori sanitari devono essere conformi all'HIPAA (ossia la legge federale degli Stati Uniti che stabilisce i requisiti di privacy per le organizzazioni incaricate di salvaguardare dati sanitari).

Piacere, Sofia!

Sofia è il primo Virtual Agent basato su un modello di intelligenza artificiale che integra un flusso conversazionale open-ended, fondato su un algoritmo di deep learning della famiglia GPT-3 di OpenAI e potenziato con le funzioni di Extended Reality di Neosperience Cloud e sintesi vocale.

In questo video la vediamo interagire con il nostro CEO Dario Melpignano. La conversazione è in italiano, ma Sofia parla più di 50 lingue. Anche il linguaggio non verbale appare molto sviluppato: dalla modulazione delle espressioni del volto, fino all’attivazione della gesture delle mani in sintonia con lo svolgimento della conversazione.

Questo è il futuro fatto a persona!

Nei prossimi mesi e anni, man mano che avanzeranno la tecnologia 5G, l'intelligenza artificiale, la NLP e il machine learning, le aziende godranno di funzionalità molto avanzate, come previsioni istantanee e un facile accesso a conversazioni ad alta definizione.

In futuro, è molto probabile che ogni organizzazione sarà dotata di un assistente virtuale funzionale, rendendo il mondo un luogo più efficiente e più connesso dove vivere e lavorare.